Возврат средств и товаров

На этой странице рассматриваются заказы, оформленные через здесь — на нашем собственном сайте или в приложении. Если вы заказывали Pechka через Deliveroo, Talabat, Careem, Keeta, Instashop или Noon, то ваш заказ и оплата были приняты этой платформой, а не нами, — поэтому Возврат средств нужно запрашивать у них — в их собственном приложении, в соответствии с их правилами и сроками. Мы не можем вернуть деньги, которые до нас не дошли, а обращение к нам в первую очередь лишь затянет процесс.

Всё же расскажите нам, что произошло. Мы разберёмся с ситуацией на кухне и примем меры, чтобы в будущем всё было как надо, хотя решение о возврате средств остаётся за ними.

• Повреждение при доставке. Заказ прибыл со значительными повреждениями, и затронуто примерно 30% или больше — еда разлилась при доставке, упаковка смята так, что блюдо испорчено, или утрачена значительная часть продукции. Фотографии помогут.
• Проблемы с качеством. Еда прибыла испорченной, в ней есть посторонний предмет или она иным образом непригодна к употреблению.
• Недостающие позиции. В пакете нет того, за что вы заплатили. Компенсация рассчитывается исходя из стоимости недостающего.
• Неправильный заказ. Вы получили что-то существенно отличающееся от того, что заказывали. Такие случаи мы рассматриваем индивидуально.
• Продукты Pechka Market. Упаковка пришла разбитой или протекает, охлаждённый или замороженный продукт приехал тёплым, срок годности продукта истёк уже к моменту доставки, запечатанный продукт оказался испорченным при первом вскрытии, или вы получили не тот продукт или не ту фасовку. Мы возмещаем стоимость каждого затронутого продукта, какую бы малую часть заказа он ни составлял. Фотография поможет — в том числе фото даты, если дело в сроке годности.

Одобренные заявки компенсируются в виде Счёт в магазине Pechka, которые зачисляются непосредственно на ваш счёт. Эти средства отображаются вместе с вашим бонусным балансом; их можно использовать для оплаты любого будущего заказа (с доставкой, самовывозом или в кафе), и у них нет срока действия, если при начислении не было указано иное. Сумма компенсации зависит от характера проблемы и стоимости соответствующих товаров.

Две вещи, о которых стоит знать, чтобы избежать неожиданностей:

• При оформлении возврата за первоначальный заказ начисленные за него сушки аннулируются, а использованные для его оплаты — возвращаются вам.
• При оплате средствами со счёта (store credit) кешбэк за заказ не начисляется — это правило действует так же, как и в случае с сушками или промокодами.

Стандартным решением является счёт в магазине. Если же в вашей ситуации требуется возврат денег на карту, сообщите нам об этом при обращении, и мы рассмотрим ваш запрос в индивидуальном порядке.

• Дело вкуса — когда блюдо или продукт не приходятся вам по душе.
• Незначительные дефекты упаковки.
• Незначительные отличия внешнего вида от фотографий, а также упаковка, которая отличается от фотографии, потому что производитель изменил её дизайн.
• Задержки, вызванные погодными условиями, дорожной обстановкой или иными обстоятельствами, не зависящими от нас.
• Блюдо приехало менее горячим, чем хотелось бы, но в остальном с ним всё в порядке — мы готовим его свежим, и затем оно едет к вам. Если еда остыла настолько, что её невозможно есть, сообщите нам: мы рассмотрим это как проблему качества. С охлаждёнными и замороженными продуктами, которые приехали тёплыми, дело обстоит иначе — см. выше.
• Заказы, которые не были доставлены по назначению из-за того, что предоставленные нам данные для доставки оказались неверными.
• Утверждения, которые мы не можем проверить и для которых отсутствуют подтверждающие доказательства.
• Проблемы, о которых сообщили более чем через 48 часов после доставки, — кроме запечатанного продукта Pechka Market, который оказался испорченным при первом вскрытии: о нём можно сообщить до окончания его срока годности.

Свяжитесь с нами как можно скорее после получения заказа и сообщите:

• Номер вашего заказа
• Имя, указанное в заказе
• Номер телефона или адрес электронной почты, по которым с вами можно связаться
• Что пошло не так
• Фотографии, на которых видна проблема

Вопросы, связанные с повторным списанием средств, неудачными транзакциями и ошибками платёжного шлюза, рассматриваются отдельно от жалоб на качество еды, так как относятся к иной категории проблем. Сообщите нам данные вашего заказа, и мы проведём проверку совместно с нашим платёжным провайдером. В случаях, когда средства действительно были списаны дважды, они возвращаются тем же способом, которым был совершён платёж, в соответствии с регламентом провайдера и действующим законодательством.

Мы рассматриваем каждое обращение. Обращения, которые мы признаём ложными, вводящими в заблуждение или злоупотребляющими системой, отклоняются; неоднократное неправомерное использование этого процесса может привести к ограничениям на подачу будущих обращений или к ограничениям в отношении вашего аккаунта.